SI

Aidinfo c'est quoi déjà ?...

Du lundi 06 mars au vendredi 05 mai 2023, Oxalis expérimente un nouveau dispositif d'aide informatique baptisé Aidinfo. Il est destiné à accueillir et traiter TOUS les besoins et demandes d'aide informatique / numérique pour TOUT-E coopérateurice de la coop.

Ca ne veut pas dire qu'il aura réponse à tout, mais il prend toutes les questions !

Le dispositif est très simple, avec un seul point d'entrée pour toutes les demandes : un formulaire en ligne, avec 7 cases à remplir, accessible en cliquant sur ce bouton :

Lien vers le formulaire de demande d'aide

Retrouvez plus d'infos sur le fonctionnement du dispositif sur cet article Cominterne !

Après un mois de test ça dit quoi ?

Sur le 1er mois, la team des 3 médiateurs Aidinfo a reçu 23 formulaires (1 demande par jour en moyenne) :

• 2 thèmes couvrent les 2/3 des demandes : emails - courrielleurs ; Nextcloud. Et le reste se répartit sur des sujets spécifiques.
• à ce stade 70% des demandes ont été résolues en direct avec les médiateurs, 15% résolues après transfert à une personne ressource en assistance-dépannage, et 15% sont encore en cours de traitement avec l'utilisateurice.

Cette phase de test de 2 mois se termine le 05 mai. Ensuire ce sera l'analyse des données recueillies durant cette phase pour concevoir un dispositif d'aide informatique ajusté aux besoins de la coopérative.

La team médiation Aidinfo : Christophe Bellec // Alain Imbaud // Nicolas Olivier

L'essentiel à retenir

Du lundi 06 mars au vendredi 05 mai 2023, Oxalis expérimente un nouveau dispositif d'aide informatique baptisé Aidinfo. Il est destiné à accueillir et traiter TOUS les besoins et demandes d'aide informatique / numérique pour TOUT-E coopérateurice de la coop.

Ca ne veut pas dire qu'il aura réponse à tout, mais il prend toutes les questions !

Le dispositif est très simple, avec un seul point d'entrée pour toutes les demandes : un formulaire en ligne, avec 7 cases à remplir, accessible en cliquant sur ce bouton (ouverture du formulaire le 06 mars) :

Lien vers le formulaire de demande d'aide

Comment ça fonctionne

Une team de plusieurs médiateurs Aidinfo est en place pour prendre en charge chaque demande reçue et rappeler l'utilisateurice (par téléphone ou en visio) pour :

• clarifier sa demande
• l'accompagner sur la recherche d'une solution
• si besoin l'aiguiller vers un-e autre intervenant-e pour une assistance plus pointue
• ...ou bien lui dire "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel, mais le besoin est bien noté pour imaginer le futur dispositif"

Le dispositif est organisé avec 3 niveaux d'aide informatique :

• niveau 1 Médiation-aidance (votre formulaire arrive là) ;
• niveau 2 Assistance-dépannage 
• niveau 3 Prestation (plus de détails dans la FAQ ci-dessous).
  
  

Un double enjeu

En plus de trouver des réponses et solutions aux demandes, l'enjeu de cette phase de test est de documenter au maximum les besoins existants d'aide et d'assistance informatique et numérique de tou-tes les utilisateurices, autant en volume (nombre de demandes, temps passé) qu'en contenu (quelles demandes sur quels outils).
Les données récoltées pendant 2 mois vont permettre de concevoir / dimensionner / outiller un dispositif d'aide informatique durable, ou d'arrêter là si ce n'est pas pertinent.

Dernier point : l'accès au dispositif Aidinfo est gratuit pour l'utilisateurice durant cette phase de test, sauf pour le niveau 3-Prestation.

ET POUR PLUS DE DETAILS : LA FAQ

{slider title="A qui est-il destiné ?"}

Le dispositif Aidinfo est à disposition de tou-tes les coopérateurices d'Oxalis, que ce soit pour les activités entrepreneuriales ou pour l'équipe structure.

{slider title="Comment fonctionne t-il précisément ?"}

L'aide informatique apportée par le dispositif se déroule en plusieurs étapes qui varient suivant le besoin.

Etape 1 : le formulaire Aidinfo, point d'entrée unique

Objectif : simplicité maximale. Le formulaire ne comporte que 57 6 cases à remplir : prénom nom / adresse email / Outil concerné / Détail de la demande / niveau d'urgence estimé / horaires de contact préférés et autres infos (et le n° de tél en option). Merci d'essayer de donner une description précise du problème rencontré, la prise en charge de la demande par les médiateurs en sera facilité.

Etape 2 : un médiateur Aidinfo vous rappelle

Le principe du dispositif c'est que l'un des membres de la team des médiateurs vous rappelle (tél ou visio), sauf en cas de solution hyper-simple qui tient en 2 lignes ou un lien à cliquer vers la réponse.
Lors de l'appel le médiateur est là pour vous aider à clarifier votre demande/besoin et à vous accompagner à y trouver une réponse, en tenant compte de votre niveau informatique et de votre environnement de travail (matériel et logiciel). Au-delà de la réponse, l'enjeu pour l'utilisateurice est aussi de gagner en autonomie informatique et numérique à cette occasion.

Et si au final votre demande exprimée au médiateur n'est pas "dans ses cordes", ou si vous ne trouvez pas de réponse pertinente :

• ou il passe le relais à un-e autre intervenant-e du dispositif pour envisager une action niveau 2-dépannage,
• ou il vous aiguille vers des prestataires potentiels (parfois identifiés, parfois via une bouteilleàlamer)
• ou alors il vous dit "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel, mais c'est noté pour imaginer son évolution"

Etape 2bis : si besoin, mise en oeuvre d'une action de dépannage, et/ou de prestation

Si l'étape médiateur n'a pas permis d'apporter toute l'aide souhaitée, le relais est pris par d'autres acteurices du dispositif vers lesquels vous êtes aiguillé-es selon la nature du besoin.
Le dispositif est articulé sur 3 niveaux d'intervention qui vont crescendo en expertise :

1. Médiation-aidance : clarification de la demande et accompagnement mais SANS intervention directe sur le poste
2. Assistance-dépannage : assistance technique AVEC intervention directe sur le poste, de courte durée (1 heure maximum)
3. Prestation : intervention longue basée sur un cahier des charges et un devis préalables

Les médiateurs et intervenant-es du dispositif s'engagent à répondre "au mieux" et "assez vite" à toutes les demandes, mais sans garantie de trouver une solution à chaque fois, ni dans un délai minimum. Ca reste bien un dispositif test.

Etape 3 : évaluation et analyse des résultats en fin de période test

Le principe du dispositif Aidinfo est que chaque demande puisse être aidée et suivie "jusqu'au bout" (et parfois ça va être la case "désolé pas de solution") et documentée au fur et à mesure pour analyser les résultats à la fin. Il y aura aussi un questionnaire qui sera envoyé en fin de période de test à chaque utilisateurice ayant formulé une demande (remplissage facultatif).
Enjeu : faciliter l'analyse de ce qui ressort de cette phase d'expérimentation pour envisager une suite durable au dispositif.

{slider title="Quels outils ou besoins informatiques sont pris en charge ?"}

De base le dispositif Aidinfo sert à faire remonter TOUTES les demandes d'aide informatique, quel que soit l'outil. Ca ne veut pas dire qu'il a une solution à proposer pour tous les outils ou besoins informatiques, mais il va au moins permettre de les recenser, alors n'hésitez pas à remplir un formulaire !
La phase test sert aussi à faire remonter les besoins non couverts actuellement pour mesurer leur volume, ça pourra être pris en compte pour une évolution future.

{slider title="Qui sont les membres du dispositif ?"}

La Team médiation Aidinfo est composé de 3 médiateurs :

Christophe Bellec	Alain Imbaud	Nicolas Olivier

Il s'y rajoute une quinzaine d'intervenant-es identifié-es pour les niveaux Dépannage et Prestation, mais vous ne saurez pas qui c'est : ce sont les médiateurs qui vous aiguilleront vers elleux en fonction des besoins.
La team de médiateurs est le point d'entrée unique du dispositif, et en passant par le formulaire en ligne. Merci de respecter ce point important (même si vous connaissez les personnes intervenantes) pour pouvoir gérer et analyser à un seul endroit toutes les demandes exprimées, ce qui va beaucoup faciliter la conception d'un dispositif durable.

{slider title="Et ça va me coûter combien ?"}

Comme utilisateurice, le coût est gratuit pour les niveaux 1-Médiation-aidance et 2-Assistance-dépannage, mais reste à sa charge en cas de Prestation. Le coût du dispositif est pris en charge par le budget structure (enveloppe de 3250 € pour cette phase de test de 2 mois).
Si le dispositif est poursuivi en mode durable, la prise en charge des coûts sera peut-être différente (il y aura une analyse du modèle économique de ce qui serait alors un nouveau service apporté aux activités et utilisateurices de la coop).

{slider title="Elle vient d'où, cette idée de dispositif ?"}

Début 2019, une enquête est réalisée auprès des coopérateurices sur le système d'information (SI) Oxalis : outils utilisés, besoins non couverts  (résultats ici accesibles sur le coopRM). 63% des personnes avaient manifesté des difficultés liées à l’usage des outils numériques, et 45% avaient exprimé le besoin d’avoir un accompagnement et/ou une assistance à l’usage des outils numériques.

Le projet "assistance / aide informatique" ressort parmi les priorités de la stratégie SI 2022-2023 validée par le CA, et dont la mise en oeuvre est assurée depuis début 2022 par le Comité SI Oxalis (cf cet article Cominterne). La conception de ce projet connait alors plusieurs tentatives, avant d'aboutir à cette version Aidinfo qui est testée pendant 2 mois.

{slider title="Que va t-il se passer à l'issue des 2 mois de test ?"}

Le dispositif test va alors être mis sur pause au niveau collecte et traitement des demandes, et passer en mode analyse des résultats et conception-chiffrage d'un dispositif durable... si la phase test démontre sa pertinence.

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Tout ce qu'il faut savoir sur l'un des chantiers majeurs 2022 : organiser et développer le système d'information Oxalis !

Démarré en 2022, le chantier Système d'information Oxalis suit le cours de ses projets et prépare la future feuille de route Stratégie SI qui se lancera début 2025.

Suite au message sur le coffre-fort numérique pour les bulletins de salaire et l'intéressement, plusieurs entrepreneur-es se sont posé des questions sur cette mystérieuse adresse @oxalis qu'iels ne connaissaient pas. Cet article vous en dit plus sur cette adresse, et comment l'utiliser pour créer son compte coffre-fort.

Le 01 février notre prestataire mutuelle et prévoyance Malakoff Humanis a subi une cyberattaque importante, et les salarié-es d'Oxalis ont reçu un mail d'alerte sur ce sujet. C'est une bonne occasion d'informer des risques potentiels pour chacun-e face à une telle situation (en particulier de "phishing", ou "hameçonnage") et de rappeler les bons réflexes de vigilance à avoir pour s'en prémunir.

L'essentiel à retenir

Après un test très concluant au printemps 2023, Oxalis propose un dispositif durable d'aide informatique qui démarre en janvier 2024. Il est destiné à accueillir et traiter TOUS les besoins et demandes d'aide informatique / numérique pour TOUT-E coopérateurice d'Oxalis, en mode guichet unique.

Ca ne veut pas dire qu'il aura réponse à tout, mais il prend toutes les questions !

Le dispositif est très simple, avec un seul point d'entrée pour toutes les demandes : un formulaire en ligne, avec 7 cases à remplir, accessible en cliquant sur ce bouton :

Lien vers le formulaire de demande d'aide

Comment ça fonctionne

Le dispositif est organisé avec 3 niveaux d'aide informatique (plus de détails dans la FAQ ci-dessous) :

• niveau 1 Médiation-aidance (votre formulaire arrive là) ;
• niveau 2 Assistance-dépannage 
• niveau 3 Prestation

Une team de 6 médiateurices (découvrez-les dans la FAQ ci-dessous) est en place pour prendre en charge chaque formulaire reçu et recontacter l'utilisateurice pour :

• clarifier sa demande
• l'accompagner sur la recherche d'une solution, si besoin en calant un rdv (par téléphone ou en visio)
• l'aiguiller si nécessaire vers un-e autre intervenant-e pour une assistance plus pointue (niveau 2)
• ...ou bien lui dire "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel" (mais c'est rare)

Au sein de la team certain-es médiateurices sont généralistes (multi-outils) et d'autres sont dédié-es (Louty, Dendreo).

Un double enjeu

Le premier enjeu du dispositif Aide Informatique est d'apporter autant que possible des réponses rapides et ajustées aux demandes des utilisateurices. Et l'autre enjeu important est de pouvoir s'appuyer sur une organisation collective : plus de compétences accessibles ; une charge de travail plus légère car plus répartie ; une meilleure capitalisation des ressources, des outils, des infos.

Dernier point : l'accès au dispositif Aide Informatique est gratuit pour l'utilisateurice (le temps passé par les médiateurices est pris en charge par le budget structure), sauf pour le niveau 3-Prestation.

ET POUR PLUS DE DETAILS : LA FAQ

{slider title="A qui est-il destiné ?"}

Le dispositif Aide Informatique est à disposition de tou-tes les coopérateurices d'Oxalis, que ce soit pour les activités entrepreneuriales ou pour l'équipe structure.

{slider title="Comment fonctionne t-il précisément ?"}

L'aide informatique apportée par le dispositif se déroule en plusieurs étapes qui varient suivant le besoin.

Etape 1 : le formulaire Aide Informatique, point d'entrée unique

Objectif : simplicité maximale. Le formulaire ne comporte que 7 cases à remplir : prénom nom / statut (entrepreneur-e ou équipe) / adresse email / Outil concerné / Détail de la demande / niveau d'urgence estimé / horaires de contact préférés et autres infos (et le n° de tél en option).
Merci d'essayer de donner une description aussi précise que possible du problème rencontré, la prise en charge de la demande par les médiateurices en sera facilité. Vous pouvez pour cela rajouter des pièces jointes (par ex. capture d'écran)

Etape 2 : un-e médiateurice Aide Informatique vous recontacte

Le principe du dispositif c'est que l'un-e des membres de la team des médiateurices vous recontacte par mail, et le cas échéant vous propose un rdv (tél ou visio).
Lors de l'appel le-la médiateurice est là pour vous aider à clarifier votre demande/besoin et à vous accompagner à y trouver une réponse, en tenant compte de votre niveau informatique et de votre environnement de travail (matériel et logiciel). Au-delà de la réponse, l'enjeu pour l'utilisateurice est aussi de gagner en autonomie informatique et numérique à cette occasion.

Et si au final votre demande exprimée n'est pas "dans les cordes" du-de la médiateurice, ou si vous ne trouvez pas de réponse pertinente :

• ou iel passe le relais à un-e autre intervenant-e du dispositif pour envisager une action niveau 2-dépannage (exception : le médiateur Dendreo assure également ce niveau 2-dépannage),
• ou iel vous aiguille vers des prestataires potentiels (parfois identifiés, parfois via une bouteilleàlamer)
• ou alors iel vous dit "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel" (mais la phase test en 2023 a montré que ce cas de figure est très rare)

Etape 2bis : si besoin, mise en oeuvre d'une action de dépannage, et/ou de prestation

Si l'étape médiateurice n'a pas permis d'apporter toute l'aide souhaitée, le relais est pris par d'autres acteurices du dispositif vers lesquels vous êtes aiguillé-e selon la nature du besoin.
Le dispositif est articulé sur 3 niveaux d'intervention qui vont crescendo en expertise :

1. Médiation-aidance : clarification de la demande et accompagnement mais SANS intervention directe sur le poste
2. Assistance-dépannage : assistance technique AVEC intervention directe sur le poste, de courte durée (jusqu'à 1 heure environ)
3. Prestation : intervention longue basée sur un cahier des charges et un devis préalables

Les médiateurs et intervenant-es du dispositif s'engagent à répondre "au mieux" et "rapidement" à toutes les demandes, mais sans garantie de trouver une solution à chaque fois, ni dans un délai minimum.

Etape 3 : évaluation et analyse des résultats du dispositif

Le principe du dispositif Aide Informatique est que chaque demande puisse être aidée et suivie "jusqu'au bout" (et parfois ça va être la case "désolé pas de solution") et documentée au fur et à mesure pour analyser les résultats au fur et à mesure.
Enjeu : piloter de manière précise le fonctionnement dun dispositif et le faire évoluer si besoin au vu des résultats.

{slider title="Quels outils ou besoins informatiques sont pris en charge ?"}

De base le dispositif Aide Informatique sert à faire remonter TOUTES les demandes d'aide informatique, quel que soit l'outil. Ca ne veut pas dire qu'il a une solution à proposer pour 100% des outils ou besoins informatiques, mais la palette couverte par la team des médiateurices est très large (et adaptée aux besoins habituels des coopérateurices d'Oxalis).
Alors n'hésitez pas à remplir un formulaire !

{slider title="Qui sont les membres du dispositif ?"}

La Team médiation Aide Informatique est composé de 6 membres :

Christophe Bellec	Alain Imbaud	Nicolas Olivier	Alexandre Iacconi	Emeline Masset-Menard	Damien Lefrou
Médiateur généraliste	Médiateur généraliste	Médiateur généraliste	Médiateur Louty	Médiatrice Louty	Médiateur Dendreo

Il s'y rajoute une quinzaine d'intervenant-es identifié-es pour les niveaux Assistance-dépannage et Prestation, mais vous ne saurez pas qui c'est : ce sont les médiateurices qui vous aiguilleront vers elleux en fonction des besoins.

La team de médiateurices est le point d'entrée "guichet unique" du dispositif, c'est à dire qu'il faut impérativement passer par le formulaire en ligne. Merci de respecter ce point important (même si vous connaissez les personnes intervenantes) pour pouvoir gérer et analyser à un seul endroit toutes les demandes exprimées, suivre le temps passé sur les interventions, et dimensionner correctement le dispositif au fil du temps.

{slider title="Et ça va me coûter combien ?"}

Pour l'utilisateurice le coût est gratuit pour les niveaux 1-Médiation-aidance et 2-Assistance-dépannage, mais il reste à sa charge dans le cas niveau 3-Prestation. Le coût du dispositif est pris en charge par le budget structure (défraiement des médiateurices pour leur temps passé).

{slider title="Elle vient d'où, cette idée de dispositif ?"}

Début 2019, une enquête est réalisée auprès des coopérateurices sur le système d'information (SI) Oxalis : outils utilisés, besoins non couverts  (résultats ici accessibles sur le coopRM). 63% des personnes avaient manifesté des difficultés liées à l’usage des outils numériques, et 45% avaient exprimé le besoin d’avoir un accompagnement et/ou une assistance à l’usage des outils numériques.

Le projet "assistance / aide informatique" ressort parmi les priorités de la stratégie SI 2022-2023 d'Oxalis validée par le CA, et dont la mise en oeuvre est assurée depuis début 2022 par le Comité SI Oxalis (cf cet article Cominterne). La phase conception du projet a envisagé plusieurs formules, avant d'aboutir début 2023 au projet Aidinfo, testé grandeur nature entre mars et juin (et présenté dans cet article Cominterne).
Le bilan réalisé à l'issue se révèle très positif (en termes de fonctionnement et de réponse apportée aux besoins des coopérateurices), le Comité SI décide de pérenniser le dispositif en élargissant la team Médiation qui répond prrend en charge les formulaires (aux médiateurs généralistes se rajoute désormais des médiateurices dédié-es à Louty et à Dendreo).

{slider title="Ça va durer combien de temps ?"}

Le dispositif Aide Informatique est désormais déployé de manière durable, il permet ainsi de proposer un nouveau service aux coopérateurices d'Oxalis. Une évalution régulière sera faite au fur et à mesure pour l'ajuster si besoin.

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En ligne depuis fin mars, la nouvelle version du CoopRM est avant tout orientée vers les entrepreneur-es : plus pratique, plus simple à utiliser, et avec de nouvelles fonctionnalités qui vont faciliter son usage au quotidien.

Rédigé par le Comité Système d'information (SI) ces derniers mois, ce Manifeste est désormais officiellement lancé dans la coopérative. Il est destiné à tou-tes les coopérateurices en vue d'éclairer nos usages individuels et collectifs des outils numériques à Oxalis.

Prévue initialement fin avril, la date de la migration de notre messagerie instantanée RocketChat vers Element est décalée au mardi 21 mai vers 12h00. Nous changeons de logiciel mais nous allons retrouver tous nos canaux et le contenu produit depuis 2019. Voici toutes les infos pratiques pour comprendre cette migration et s'y préparer !

Avec l'arrivée sur le CoopRM du nouveau moteur de recherche, c'est le bon moment pour chaque entrepreneur-e de renseigner / mettre à jour sa fiche de présentation avec ses compétences / activités / références / offres pour être plus visible dans l'écosystème Oxalis.