L'essentiel à retenir
Du lundi 06 mars au vendredi 05 mai 2023, Oxalis expérimente un nouveau dispositif d'aide informatique baptisé Aidinfo. Il est destiné à accueillir et traiter TOUS les besoins et demandes d'aide informatique / numérique pour TOUT-E coopérateurice de la coop.
Ca ne veut pas dire qu'il aura réponse à tout, mais il prend toutes les questions !
Le dispositif est très simple, avec un seul point d'entrée pour toutes les demandes : un formulaire en ligne, avec 7 cases à remplir, accessible en cliquant sur ce bouton (ouverture du formulaire le 06 mars) :
Lien vers le formulaire de demande d'aide
Comment ça fonctionne
Une team de plusieurs médiateurs Aidinfo est en place pour prendre en charge chaque demande reçue et rappeler l'utilisateurice (par téléphone ou en visio) pour :
- clarifier sa demande
- l'accompagner sur la recherche d'une solution
- si besoin l'aiguiller vers un-e autre intervenant-e pour une assistance plus pointue
- ...ou bien lui dire "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel, mais le besoin est bien noté pour imaginer le futur dispositif"
Le dispositif est organisé avec 3 niveaux d'aide informatique :
- niveau 1 Médiation-aidance (votre formulaire arrive là) ;
- niveau 2 Assistance-dépannage
- niveau 3 Prestation (plus de détails dans la FAQ ci-dessous).
Un double enjeu
En plus de trouver des réponses et solutions aux demandes, l'enjeu de cette phase de test est de documenter au maximum les besoins existants d'aide et d'assistance informatique et numérique de tou-tes les utilisateurices, autant en volume (nombre de demandes, temps passé) qu'en contenu (quelles demandes sur quels outils).
Les données récoltées pendant 2 mois vont permettre de concevoir / dimensionner / outiller un dispositif d'aide informatique durable, ou d'arrêter là si ce n'est pas pertinent.
Dernier point : l'accès au dispositif Aidinfo est gratuit pour l'utilisateurice durant cette phase de test, sauf pour le niveau 3-Prestation.
ET POUR PLUS DE DETAILS : LA FAQ
{slider title="A qui est-il destiné ?"}
Le dispositif Aidinfo est à disposition de tou-tes les coopérateurices d'Oxalis, que ce soit pour les activités entrepreneuriales ou pour l'équipe structure.
{slider title="Comment fonctionne t-il précisément ?"}
L'aide informatique apportée par le dispositif se déroule en plusieurs étapes qui varient suivant le besoin.
Etape 1 : le formulaire Aidinfo, point d'entrée unique
Objectif : simplicité maximale. Le formulaire ne comporte que 57 6 cases à remplir : prénom nom / adresse email / Outil concerné / Détail de la demande / niveau d'urgence estimé / horaires de contact préférés et autres infos (et le n° de tél en option). Merci d'essayer de donner une description précise du problème rencontré, la prise en charge de la demande par les médiateurs en sera facilité.
Etape 2 : un médiateur Aidinfo vous rappelle
Le principe du dispositif c'est que l'un des membres de la team des médiateurs vous rappelle (tél ou visio), sauf en cas de solution hyper-simple qui tient en 2 lignes ou un lien à cliquer vers la réponse.
Lors de l'appel le médiateur est là pour vous aider à clarifier votre demande/besoin et à vous accompagner à y trouver une réponse, en tenant compte de votre niveau informatique et de votre environnement de travail (matériel et logiciel). Au-delà de la réponse, l'enjeu pour l'utilisateurice est aussi de gagner en autonomie informatique et numérique à cette occasion.
Et si au final votre demande exprimée au médiateur n'est pas "dans ses cordes", ou si vous ne trouvez pas de réponse pertinente :
- ou il passe le relais à un-e autre intervenant-e du dispositif pour envisager une action niveau 2-dépannage,
- ou il vous aiguille vers des prestataires potentiels (parfois identifiés, parfois via une bouteilleàlamer)
- ou alors il vous dit "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel, mais c'est noté pour imaginer son évolution"
Etape 2bis : si besoin, mise en oeuvre d'une action de dépannage, et/ou de prestation
Si l'étape médiateur n'a pas permis d'apporter toute l'aide souhaitée, le relais est pris par d'autres acteurices du dispositif vers lesquels vous êtes aiguillé-es selon la nature du besoin.
Le dispositif est articulé sur 3 niveaux d'intervention qui vont crescendo en expertise :
- Médiation-aidance : clarification de la demande et accompagnement mais SANS intervention directe sur le poste
- Assistance-dépannage : assistance technique AVEC intervention directe sur le poste, de courte durée (1 heure maximum)
- Prestation : intervention longue basée sur un cahier des charges et un devis préalables
Les médiateurs et intervenant-es du dispositif s'engagent à répondre "au mieux" et "assez vite" à toutes les demandes, mais sans garantie de trouver une solution à chaque fois, ni dans un délai minimum. Ca reste bien un dispositif test.
Etape 3 : évaluation et analyse des résultats en fin de période test
Le principe du dispositif Aidinfo est que chaque demande puisse être aidée et suivie "jusqu'au bout" (et parfois ça va être la case "désolé pas de solution") et documentée au fur et à mesure pour analyser les résultats à la fin. Il y aura aussi un questionnaire qui sera envoyé en fin de période de test à chaque utilisateurice ayant formulé une demande (remplissage facultatif).
Enjeu : faciliter l'analyse de ce qui ressort de cette phase d'expérimentation pour envisager une suite durable au dispositif.
{slider title="Quels outils ou besoins informatiques sont pris en charge ?"}
De base le dispositif Aidinfo sert à faire remonter TOUTES les demandes d'aide informatique, quel que soit l'outil. Ca ne veut pas dire qu'il a une solution à proposer pour tous les outils ou besoins informatiques, mais il va au moins permettre de les recenser, alors n'hésitez pas à remplir un formulaire !
La phase test sert aussi à faire remonter les besoins non couverts actuellement pour mesurer leur volume, ça pourra être pris en compte pour une évolution future.
{slider title="Qui sont les membres du dispositif ?"}
La Team médiation Aidinfo est composé de 3 médiateurs :
| Christophe Bellec | Alain Imbaud | Nicolas Olivier |
 |
 |
 |
Il s'y rajoute une quinzaine d'intervenant-es identifié-es pour les niveaux Dépannage et Prestation, mais vous ne saurez pas qui c'est : ce sont les médiateurs qui vous aiguilleront vers elleux en fonction des besoins.
La team de médiateurs est le point d'entrée unique du dispositif, et en passant par le formulaire en ligne. Merci de respecter ce point important (même si vous connaissez les personnes intervenantes) pour pouvoir gérer et analyser à un seul endroit toutes les demandes exprimées, ce qui va beaucoup faciliter la conception d'un dispositif durable.
{slider title="Et ça va me coûter combien ?"}
Comme utilisateurice, le coût est gratuit pour les niveaux 1-Médiation-aidance et 2-Assistance-dépannage, mais reste à sa charge en cas de Prestation. Le coût du dispositif est pris en charge par le budget structure (enveloppe de 3250 € pour cette phase de test de 2 mois).
Si le dispositif est poursuivi en mode durable, la prise en charge des coûts sera peut-être différente (il y aura une analyse du modèle économique de ce qui serait alors un nouveau service apporté aux activités et utilisateurices de la coop).
{slider title="Elle vient d'où, cette idée de dispositif ?"}
Début 2019, une enquête est réalisée auprès des coopérateurices sur le système d'information (SI) Oxalis : outils utilisés, besoins non couverts (résultats ici accesibles sur le coopRM). 63% des personnes avaient manifesté des difficultés liées à l’usage des outils numériques, et 45% avaient exprimé le besoin d’avoir un accompagnement et/ou une assistance à l’usage des outils numériques.
Le projet "assistance / aide informatique" ressort parmi les priorités de la stratégie SI 2022-2023 validée par le CA, et dont la mise en oeuvre est assurée depuis début 2022 par le Comité SI Oxalis (cf cet article Cominterne). La conception de ce projet connait alors plusieurs tentatives, avant d'aboutir à cette version Aidinfo qui est testée pendant 2 mois.
{slider title="Que va t-il se passer à l'issue des 2 mois de test ?"}
Le dispositif test va alors être mis sur pause au niveau collecte et traitement des demandes, et passer en mode analyse des résultats et conception-chiffrage d'un dispositif durable... si la phase test démontre sa pertinence.
{/sliders}