L'essentiel à retenir
Après un test très concluant au printemps 2023, Oxalis propose un dispositif durable d'aide informatique qui démarre en janvier 2024. Il est destiné à accueillir et traiter TOUS les besoins et demandes d'aide informatique / numérique pour TOUT-E coopérateurice d'Oxalis, en mode guichet unique.
Ca ne veut pas dire qu'il aura réponse à tout, mais il prend toutes les questions !
Le dispositif est très simple, avec un seul point d'entrée pour toutes les demandes : un formulaire en ligne, avec 7 cases à remplir, accessible en cliquant sur ce bouton :
Lien vers le formulaire de demande d'aide
Comment ça fonctionne
Le dispositif est organisé avec 3 niveaux d'aide informatique (plus de détails dans la FAQ ci-dessous) :
- niveau 1 Médiation-aidance (votre formulaire arrive là) ;
- niveau 2 Assistance-dépannage
- niveau 3 Prestation
Une team de 6 médiateurices (découvrez-les dans la FAQ ci-dessous) est en place pour prendre en charge chaque formulaire reçu et recontacter l'utilisateurice pour :
- clarifier sa demande
- l'accompagner sur la recherche d'une solution, si besoin en calant un rdv (par téléphone ou en visio)
- l'aiguiller si nécessaire vers un-e autre intervenant-e pour une assistance plus pointue (niveau 2)
- ...ou bien lui dire "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel" (mais c'est rare)
Au sein de la team certain-es médiateurices sont généralistes (multi-outils) et d'autres sont dédié-es (Louty, Dendreo).
Un double enjeu
Le premier enjeu du dispositif Aide Informatique est d'apporter autant que possible des réponses rapides et ajustées aux demandes des utilisateurices. Et l'autre enjeu important est de pouvoir s'appuyer sur une organisation collective : plus de compétences accessibles ; une charge de travail plus légère car plus répartie ; une meilleure capitalisation des ressources, des outils, des infos.
Dernier point : l'accès au dispositif Aide Informatique est gratuit pour l'utilisateurice (le temps passé par les médiateurices est pris en charge par le budget structure), sauf pour le niveau 3-Prestation.
ET POUR PLUS DE DETAILS : LA FAQ
{slider title="A qui est-il destiné ?"}
Le dispositif Aide Informatique est à disposition de tou-tes les coopérateurices d'Oxalis, que ce soit pour les activités entrepreneuriales ou pour l'équipe structure.
{slider title="Comment fonctionne t-il précisément ?"}
L'aide informatique apportée par le dispositif se déroule en plusieurs étapes qui varient suivant le besoin.
Etape 1 : le formulaire Aide Informatique, point d'entrée unique
Objectif : simplicité maximale. Le formulaire ne comporte que 7 cases à remplir : prénom nom / statut (entrepreneur-e ou équipe) / adresse email / Outil concerné / Détail de la demande / niveau d'urgence estimé / horaires de contact préférés et autres infos (et le n° de tél en option).
Merci d'essayer de donner une description aussi précise que possible du problème rencontré, la prise en charge de la demande par les médiateurices en sera facilité. Vous pouvez pour cela rajouter des pièces jointes (par ex. capture d'écran)
Etape 2 : un-e médiateurice Aide Informatique vous recontacte
Le principe du dispositif c'est que l'un-e des membres de la team des médiateurices vous recontacte par mail, et le cas échéant vous propose un rdv (tél ou visio).
Lors de l'appel le-la médiateurice est là pour vous aider à clarifier votre demande/besoin et à vous accompagner à y trouver une réponse, en tenant compte de votre niveau informatique et de votre environnement de travail (matériel et logiciel). Au-delà de la réponse, l'enjeu pour l'utilisateurice est aussi de gagner en autonomie informatique et numérique à cette occasion.
Et si au final votre demande exprimée n'est pas "dans les cordes" du-de la médiateurice, ou si vous ne trouvez pas de réponse pertinente :
- ou iel passe le relais à un-e autre intervenant-e du dispositif pour envisager une action niveau 2-dépannage (exception : le médiateur Dendreo assure également ce niveau 2-dépannage),
- ou iel vous aiguille vers des prestataires potentiels (parfois identifiés, parfois via une bouteilleàlamer)
- ou alors iel vous dit "désolé, pas de solution dans le dispositif actuel" (mais la phase test en 2023 a montré que ce cas de figure est très rare)
Etape 2bis : si besoin, mise en oeuvre d'une action de dépannage, et/ou de prestation
Si l'étape médiateurice n'a pas permis d'apporter toute l'aide souhaitée, le relais est pris par d'autres acteurices du dispositif vers lesquels vous êtes aiguillé-e selon la nature du besoin.
Le dispositif est articulé sur 3 niveaux d'intervention qui vont crescendo en expertise :
- Médiation-aidance : clarification de la demande et accompagnement mais SANS intervention directe sur le poste
- Assistance-dépannage : assistance technique AVEC intervention directe sur le poste, de courte durée (jusqu'à 1 heure environ)
- Prestation : intervention longue basée sur un cahier des charges et un devis préalables
Les médiateurs et intervenant-es du dispositif s'engagent à répondre "au mieux" et "rapidement" à toutes les demandes, mais sans garantie de trouver une solution à chaque fois, ni dans un délai minimum.
Etape 3 : évaluation et analyse des résultats du dispositif
Le principe du dispositif Aide Informatique est que chaque demande puisse être aidée et suivie "jusqu'au bout" (et parfois ça va être la case "désolé pas de solution") et documentée au fur et à mesure pour analyser les résultats au fur et à mesure.
Enjeu : piloter de manière précise le fonctionnement dun dispositif et le faire évoluer si besoin au vu des résultats.
{slider title="Quels outils ou besoins informatiques sont pris en charge ?"}
De base le dispositif Aide Informatique sert à faire remonter TOUTES les demandes d'aide informatique, quel que soit l'outil. Ca ne veut pas dire qu'il a une solution à proposer pour 100% des outils ou besoins informatiques, mais la palette couverte par la team des médiateurices est très large (et adaptée aux besoins habituels des coopérateurices d'Oxalis).
Alors n'hésitez pas à remplir un formulaire !
{slider title="Qui sont les membres du dispositif ?"}
La Team médiation Aide Informatique est composé de 6 membres :
| Christophe Bellec | Alain Imbaud | Nicolas Olivier | Alexandre Iacconi | Emeline Masset-Menard | Damien Lefrou |
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| Médiateur généraliste | Médiateur généraliste | Médiateur généraliste | Médiateur Louty | Médiatrice Louty | Médiateur Dendreo |
Il s'y rajoute une quinzaine d'intervenant-es identifié-es pour les niveaux Assistance-dépannage et Prestation, mais vous ne saurez pas qui c'est : ce sont les médiateurices qui vous aiguilleront vers elleux en fonction des besoins.
La team de médiateurices est le point d'entrée "guichet unique" du dispositif, c'est à dire qu'il faut impérativement passer par le formulaire en ligne. Merci de respecter ce point important (même si vous connaissez les personnes intervenantes) pour pouvoir gérer et analyser à un seul endroit toutes les demandes exprimées, suivre le temps passé sur les interventions, et dimensionner correctement le dispositif au fil du temps.
{slider title="Et ça va me coûter combien ?"}
Pour l'utilisateurice le coût est gratuit pour les niveaux 1-Médiation-aidance et 2-Assistance-dépannage, mais il reste à sa charge dans le cas niveau 3-Prestation. Le coût du dispositif est pris en charge par le budget structure (défraiement des médiateurices pour leur temps passé).
{slider title="Elle vient d'où, cette idée de dispositif ?"}
Début 2019, une enquête est réalisée auprès des coopérateurices sur le système d'information (SI) Oxalis : outils utilisés, besoins non couverts (résultats ici accessibles sur le coopRM). 63% des personnes avaient manifesté des difficultés liées à l’usage des outils numériques, et 45% avaient exprimé le besoin d’avoir un accompagnement et/ou une assistance à l’usage des outils numériques.
Le projet "assistance / aide informatique" ressort parmi les priorités de la stratégie SI 2022-2023 d'Oxalis validée par le CA, et dont la mise en oeuvre est assurée depuis début 2022 par le Comité SI Oxalis (cf cet article Cominterne). La phase conception du projet a envisagé plusieurs formules, avant d'aboutir début 2023 au projet Aidinfo, testé grandeur nature entre mars et juin (et présenté dans cet article Cominterne).
Le bilan réalisé à l'issue se révèle très positif (en termes de fonctionnement et de réponse apportée aux besoins des coopérateurices), le Comité SI décide de pérenniser le dispositif en élargissant la team Médiation qui répond prrend en charge les formulaires (aux médiateurs généralistes se rajoute désormais des médiateurices dédié-es à Louty et à Dendreo).
{slider title="Ça va durer combien de temps ?"}
Le dispositif Aide Informatique est désormais déployé de manière durable, il permet ainsi de proposer un nouveau service aux coopérateurices d'Oxalis. Une évalution régulière sera faite au fur et à mesure pour l'ajuster si besoin.
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